Im heutigen Blog Artikel stellt Marc W. Theuerkauf einen elementaren Bestandteil des Qualitätsmanagements vor: Die Messung der Kundenzufriedenheit zur Identifizierung von Verbesserungspotentialen. Der Artikel gibt einen Einblick in mögliche Ausgestaltungen und Praxistipps zur Umsetzung.
Herr Theuerkauf ist CISA, CCSA, anerkannter Prüfer für Revisionssysteme, seit 3 Jahren selbstständig und verfügt über 15 Jahre Erfahrung in der Beratung und Revision.
Wieso, Weshalb, Warum Qualitätsmanagement in der Internen Revision?
Gemäß der Definition des internationalen Standards des IIA, den IPPF, ist die Interne Revision eine Instanz, die unabhängige, objektive Prüfungs- und Beratungsleistungen erbringt, die darauf ausgerichtet sind, Mehrwerte zu schaffen und die Geschäftsprozesse zu verbessern. Aber woran erkennt man, dass man aus Sicht der wichtigsten Kunden Mehrwert geschaffen hat und den Geschäftsprozess wirklich verbessert hat? Hier habe ich als Kind von der Sesamstraße gelernt, „…wer nicht fragt bleibt dumm“. Fragen kostet nix, zeigt Offenheit, Interesse und ermöglicht Lernerfolg.
„In den Standards kann man davon nix lesen! Muss man das wirklich?“ Hier ist die Antwort: Ja und Ja. Die IPPF Standards enthalten keine expliziten Worte wie Kundenbefragung, Kundenzufriedenheit oder Kundenfeedback. Lediglich in den Implementierungshilfen zum Thema
„1300 Qualitätssicherungs- und Verbesserungsprogrammes“ (QAIP´s) wird man fündig. Hinsichtlich der laufenden Überwachung wird darauf verwiesen, dass Kundenfeedback im Hinblick auf die Effizienz und Effektivität des Revisionsteams einzuholen ist und dies ggfs. durch Umfragetools erfolgen kann. Im Rahmen der periodischen Bewertung soll ermittelt werden, zu welchem Grad die Kundenerwartungen erfüllt wurden.
Jenseits der IPPF sieht ein effektives Qualitätsmanagement nach ISO 9001 die Überwachung von Kundenzufriedenheit und eine Festlegung der Methoden zur Einholung, der Überwachung und Überprüfung vor.
Wie – Kundenzufriedenheit und -feedback im Rahmen eines QAIP
Die Messung von Kundenzufriedenheit bzw. das Einholen von Feedback bzgl. der Revision und der Erfüllung der Erwartung sollte im Rahmen des QAIPs stattfinden. Zu unterscheiden sind hierbei die zwei folgenden Ebenen der „Internen Beurteilung“ einer Internen Revision:
- Permanente Überwachung – Kundenbefragungen auf Projektebene
- Periodische Selbst-Bewertung – Befragung der Stakeholder (Audit Committee, Vorstand)
Möchte man Kundenbefragungen durchführen, stellt sich die Frage, ob man dies durch strukturierte Interviews oder Fragebögen durchführt. Letzte haben den Vorteil, dass sich die Ergebnisse durch die Verwendung von messbaren Skalen, je Audit und die Entwicklung pro Jahr gut grafisch darstellen lassen und im jährlichen QAIP Bericht verwendet werden können.
Viele Marktanbieter für Audit Management Systeme bieten die automatisierte Möglichkeit der Kundenbefragung in ihren Softwarelösungen an. Leider fehlt dort meist die mehrjährige Entwicklungsbetrachtung, da das Qualitätsmanagement in diesen Systemen nicht ganzheitlich abgebildet wird.
Fragebogenkriterien
Wenn die Kundenbefragung durch Fragebögen und nicht durch Interviews erfolgen soll, stellt sich die Frage, wie erstellt man solch einen Fragebogen? Hierzu gibt es viel Literatur und Diplomarbeiten, die man zu Rate ziehen kann. Nachfolgend ein paar der wichtigsten Punkte, die sich auch in der Praxis gut bewährt haben:
- Nutzung von neutralen Fragen, die nicht voreingenommen sind
- Fragen einfach und unmissverständlich formulieren
- Angemessene Länge des Fragebogens, das heißt, dass die Beantwortung idealerweise nur ein paar Minuten benötigt
- Bewertungsskala sollte neutrale Antworten zulassen, daher eine ungerade Anzahl an Antwortmöglichkeiten wählen
- Offenes Feedback ermöglichen
- Unterschiedliche Themenbereiche kenntlich machen
- Abdeckung der relevanten Themen für den jeweiligen Empfänger:
- Auditprojekt – Auditphasen
- Stakeholder – Mehrwert
Fokusthemen auf Projektebene
Die Befragung der geprüften Einheit auf Projektebene wird in der Regel durch Fragebögen durchgeführt, kann aber auch im Interview erfolgen. Bei der Einholung des Feedbacks sollten folgende Themen abgedeckt werden:
- Planung
- Feldarbeit
- Bericht
- Mitarbeiter – Professionalität, Objektivität, Wissen
Bei negativen Antworten ist eine erfolgreiche Praxis, dass der/die Chief Audit Executive den Beantworter im Nachgang persönlich kontaktiert und dem Sachverhalt nachgeht.
Da mitarbeiterbezogene Fragen in Form von Fragebögen je nach Formulierung in den Bereich der Mitarbeiterbewertung hineingehen und ggfs. der Mitbestimmung unterliegen, empfiehlt es sich die Fragen mit der Personalabteilung und dem Betriebsrat abzustimmen. Sollte dies nicht möglich sein, sollte man die Befragung ggfs. ohne diese Punkte durchführen, da ansonsten wichtige Elemente des Kundenfeedbacks zu Verbesserungszwecken verloren gehen.
Fokusthemen auf Ebene der weiteren Stakeholder
Bei der Einholung von Feedback bei weiteren Stakeholdern, wie z.B. Mitgliedern des Prüfungsausschusses, Vorständen oder Ressortleitern ist der Fokus mehr auf die Erfüllung der Erwartungen, den allgemeinen Mehrwert, die risikoorientierte Ausrichtung der Internen Revision und das partnerschaftliche Verhältnis zu legen. Die Einholung dieses Feedbacks kann auch wieder durch Fragebögen erfolgen, aber auch durch strukturierte Interviews stattfinden. Hierbei sind folgende Kernthemen zu vertiefen:
- Wertbeitrag / Mehrwert
- Risikofokus
- Berichte
- Kompetenz der Revision
Fazit
Ob strukturierte Kundeninterviews oder Feedbackeinholung durch Fragebögen, beides liefert wichtige Anhaltspunkte über die derzeitige Wahrnehmung der Internen Revision in der Organisation und mögliche Verbesserungsansätze. Die Ergebnisse liefern wertvolle Hinweise für ein effektives Qualitätssicherungs- und Verbesserungsprogramm (QAIP) einer Internen Revision und sollten in einem jährlichen QAIP Bericht an das Management nicht fehlen.
Neben dem Qualitätsmanagement unterstützt Herr Theuerkauf diverse Unternehmen bei einer Vielzahl an Tätigkeiten im Bereich der Revision. Dazu gehören unter anderem die Unterstützung bei Prüfungen im In-und Ausland, als Ansprechpartner für Themen der Internen Revision und vieles mehr, wie Sie ebenfalls auf seiner Website (Internal Audit Services) nachlesen können.
